Секреты общения с клиентом
Наша работа заключается не только в выполнении процедур, но и общение с клиентами, а иногда это целая беседа. Как клиенты становятся постоянными? Мне часто задают этот вопрос. Каждый человек – это индивидуум, к которому нужен правильный подход. Но как понять, что мы поступаем правильно?
Все мы знаем что люди делятся на 4 типа темперамента, это: холерик, сангвиник, флегматик и меланхолик. Но мало кто знает конкретную характеристику и методы взаимодействия с данными типажами. К каждому человеку можно найти подход. Мы как актеры на сцене, новый клиент – новая маска.
«Театр начинается с вешалки». Старинная фраза, но применима во всех отраслях, в нашей в том числе. Посудите сами, мы встречаем клиента, помогаем разместить его/ее верхнюю одежду, предлагаем чай или кофе, кстати это очень важный пункт расположения клиента и провожаем в свой кабинет. А что же происходит далее? Открывается занавес, игра началась.
Типология клиентов:
1. Холерик – активный, гиперобщительный, оптимист, в разговоре всегда ведет, не любит ждать, не приемлет отказам, нетерпеливы, эгоисты.
Плюсы:
+ активны
+ позитивны
+ открыты к диалогу
+ сарафанное радио
Сложности:
- категоричны
-великолепные манипуляторы
Внешний вид: яркие, любят эксперементировать, разговаривают громко, эмоциональные, выраженная жестикуляция, первыми легко идут на контакт.
Метод взаимодействия: побольше комплиментов, знаки дополнительного внимания, любят все, что популярно, модно, престижно, дорого, последние тренды, давать выбор.
2. Сангвиник – общительный, самый не конфликтный, оптимист, слишком мягкий, немного закрытый, нужно задавать нужные вопросы.
Плюсы:
+ неконфликтность
+ хороший слушатель
Сложности:
-вытягивать информацию
Внешний вид: сдержанный, часто меняет имидж в зависимости от настроения, спокойная речь, жесты в области груди.
Методы общения: пример клиенток, «я вам рекомендую».
3. Флегматик – пассивные, спокойные, им необходимо время для принятия решения, никогда не принимают решение спонтанно, они рассматривают все с медицинской точки зрения.
Плюсы:
+ спокойный
+ не опаздывает
+ организованный
+ идеальный клиент для дополнительной процедуры
+ постоянный клиент
Сложности:
- недоверие
- сомнение
- необходимо время для принятия решения
Вешний вид: консервативны, есть предпочтения в одежде, особые предпочтения.
Метод общения: экономичность, любят 2 в 1, позиционируем услугу как медицинскую, любят больше профессиональных терминов, говорить о марке, давать выбор, самое главное терпение.
4. Меланхолик – неуверенные, необщительные, первыми на контакт не идут, не способен самостоятельно принимать решение.
Плюсы:
+ ему проще согласиться
Сложности:
- не способен сам принять решение
Внешний вид: невзрачно одеваются, тихая речь, молчаливы.
Метод общения: играем роль взрослого родителя, берем инициативу в свои руки, даем самый оптимальный вариант, без особых изменений.